國家市場監(jiān)督管理總局

市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法

　　(2025年12月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第121號公布 自2026年4月15日起施行)

　　第一條  為了規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條  市場監(jiān)督管理部門依據(jù)職責處理投訴舉報，適用本辦法。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定由其他部門處理的，依照其規(guī)定。

　　第三條  本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

　　本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第四條  國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。

　　縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內的投訴舉報處理工作。

　　第五條  市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

　　第六條  鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

　　鼓勵和引導經(jīng)營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議。

　　鼓勵和引導消費者通過消費維權服務站、消費維權綠色通道、在線消費爭議解決機制、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權益爭議。

　　第七條  市場監(jiān)督管理部門應當暢通、規(guī)范并公布投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理流程，依法及時處理投訴舉報。

　　向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

　　第八條  向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應當通過全國12315平臺、12315熱線電話或者市場監(jiān)督管理部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行。

　　第九條  向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監(jiān)督管理部門應當按照本辦法規(guī)定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

　　第十條  投訴人應當提供下列材料，并對所提供材料內容的真實性負責：

　　(一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息;

　　(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;

　　(三)具體的投訴請求以及相應的消費者權益爭議事實依據(jù)。

　　投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄前款規(guī)定的信息。

　　市場監(jiān)督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。

　　第十一條  委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規(guī)定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

　　授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

　　第十二條  投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

　　共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者與被投訴人達成調解協(xié)議的，應當經(jīng)被代表的投訴人同意。

　　第十三條  投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對平臺內經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)督管理部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理;未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

　　第十四條  對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。

　　第十五條  具有本辦法規(guī)定的處理權限的市場監(jiān)督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

　　對投訴作出不予受理決定的，還應當告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定的其他解決消費者權益爭議的途徑。

　　第十六條  投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

　　(一)投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的;

　　(二)法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權益爭議的;

　　(三)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的;

　　(四)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;

　　(五)未提供本辦法第十條第一款、第十一條規(guī)定的材料，或者提供虛假材料的;

　　(六)冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)督管理部門核驗真實身份信息的;

　　(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　第十七條  市場監(jiān)督管理部門判斷投訴是否屬于本辦法第十六條第三項規(guī)定的情形，可以考慮以下因素：

　　(一)購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符的;

　　(二)同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內集中投訴的;

　　(三)不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關系或者消費者權益爭議的;

　　(四)多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的;

　　(五)其他根據(jù)實際需要可以考慮的因素。

　　設區(qū)的市級以上市場監(jiān)督管理部門可以結合實際，對本辦法第十六條第三項規(guī)定情形的判斷因素進行細化。

　　第十八條  市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

　　第十九條  經(jīng)投訴人和被投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以依法將投訴委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解。

　　受委托組織在委托范圍內以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

　　第二十條  調解可以采取現(xiàn)場調解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調解方式。

　　采取現(xiàn)場調解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托組織應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

　　第二十一條  調解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托組織工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關人員協(xié)助。

　　調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。

　　第二十二條  因消費者權益爭議需要對商品或者服務質量進行鑒定、檢測的，投訴人和被投訴人可以協(xié)商確定具備相應條件的鑒定、檢測機構。對鑒定、檢測機構無法協(xié)商一致的，受理投訴的市場監(jiān)督管理部門可以指定鑒定、檢測機構。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，鑒定、檢測所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔。

　　鑒定、檢測所需時間不計算在調解期限內。

　　第二十三條  有下列情形之一的，終止調解：

　　(一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;

　　(二)投訴人、被投訴人無正當理由不參加調解，或者明確拒絕調解的;

　　(三)經(jīng)組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的;

　　(四)投訴人與被投訴人對鑒定、檢測費用承擔無法協(xié)商一致的;

　　(五)自投訴受理之日起六十日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的;

　　(六)市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十六條、第四十二條規(guī)定情形的;

　　(七)投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的;

　　(八)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應當終止調解的其他情形。

　　市場監(jiān)督管理部門終止調解的，應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

　　第二十四條  經(jīng)現(xiàn)場調解達成調解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應當制作調解書，但調解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

　　未制作調解書的，市場監(jiān)督管理部門應當做好調解記錄備查。

　　第二十五條  投訴人、被投訴人對市場監(jiān)督管理部門作出的終止調解決定、調解結果不服的，可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定，通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費者權益爭議。

　　第二十六條  市場監(jiān)督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。

　　第二十七條  市場監(jiān)督管理部門在調解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內予以核查，并按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責人批準，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　對消費者權益爭議的調解不免除經(jīng)營者依法應當承擔的其他法律責任。

　　第二十八條  舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應的事實依據(jù)，并對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄。

　　鼓勵經(jīng)營者內部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。

　　第二十九條  舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　第三十條  縣級市場監(jiān)督管理部門派出機構在本部門確定的權限范圍內以本部門的名義處理舉報，法律、法規(guī)授權以派出機構名義處理舉報的除外。

　　第三十一條  對電子商務平臺經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對平臺內經(jīng)營者的舉報，由其實際經(jīng)營地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。電子商務平臺經(jīng)營者住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

　　第三十二條  對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報，由廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

　　對廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，由廣告主所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

　　第三十三條  兩個以上市場監(jiān)督管理部門因處理權限發(fā)生爭議的，應當自發(fā)生爭議之日起七個工作日內協(xié)商解決，協(xié)商不成的，報請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機關;也可以直接由共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機關。

　　第三十四條  收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人;其中屬于市場監(jiān)督管理部門職責范圍的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監(jiān)督管理部門提出。

　　第三十五條  市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》處理舉報。

　　市場監(jiān)督管理部門對于同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理;對于同一舉報人以補充新的事實為由再次舉報同一被舉報人的，可以合并處理，并自收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。

　　第三十六條  法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應當予以告知或者獎勵。

　　第三十七條  市場監(jiān)督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報處理情況等泄露給被舉報人或者與處理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，并且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。

　　第三十八條  市場監(jiān)督管理部門應當加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計分析應用，開展消費預警和風險提示，公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，依法公示消費投訴信息。

　　第三十九條  對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)督管理部門應當嚴格保密。

　　涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規(guī)定執(zhí)行。

　　第四十條  市場監(jiān)督管理部門應當實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。

　　第四十一條  縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，應當及時將投訴舉報分送有處理權限的下級市場監(jiān)督管理部門或者同級市場監(jiān)督管理部門相關機構處理。

　　同級市場監(jiān)督管理部門相關機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關規(guī)定及時處理。不具備處理權限的，應當及時反饋統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。

　　第四十二條  市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)，移送公安機關等部門處理。

　　第四十三條  市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。

　　舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》《公平競爭審查條例》的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局有關規(guī)定執(zhí)行。

　　藥品監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法，但舉報涉嫌違反藥品、醫(yī)療器械、化妝品注冊備案有關規(guī)定的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局或者國家藥品監(jiān)督管理局有關規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　第四十四條  以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、紀檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應途徑提出。

　　第四十五條  按照年、月、日計算期間的，開始的當日不計入，自下一工作日或者自然日開始計算。期間屆滿的最后一日是法定節(jié)假日的，以法定節(jié)假日后的第一日為期間屆滿的日期。

　　第四十六條  本辦法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。